A
tárgyalás egy cserefolyamat. Vegyük észre a zárási lehetőséget, mert ez
befolyással lehet arra is, hogy milyen engedményt adunk.
Egy
eset olyan számomra, mintha tegnap történt volna, az arcukat a mai napig látom
magam előtt – komoly, hajthatatlan, kérlelhetetlen. A körülmények elég
semlegesek voltak – egy kis tárgyalóterem a szállodában, ahol értékesítési
igazgató voltam. Az asztal egyik végén én voltam a szálloda igazgatójával a
másik végén pedig egy környékbeli számítógépes cég két szenior menedzsere.
„Grátisz
minőségi bor a legfontosabb asztaloknál” – kérte az egyik. „Ez nem nagy kérés a
konferencia nagyságát tekintve”- tette hozzá, és őszintén mondva igaza is volt.
50 résztvevő, öt éjszaka beleértve egy téli hétvégét, amikor a szálloda inkább
üresen állna, az értékesítő csapat jó fogyasztással bíró kilátásai a bárban,
ami összehozza a kollegákat és kellemes időtöltést biztosít. Ezek fontos üzleti
tényezők egy városközpontban működő szálloda számára, ahol a hétvégi
szobatöltés nehézkes, így nagyon fontos volt az üzlet elnyerése.
Emlékszem,
arra gondoltam a kérés kapcsán, hogy milyen bizarr ilyent kérni. Úgy tűnt, hogy
még jó néhány kérdésről kell beszélnünk, és fontos kérdésekről megegyeznünk.
Villámgyorsan mégis azt válaszoltam, hogy persze, rendben a bor. Úgy véltem ez
egy fontos gesztus a részemről, nagyon meg akartam nyerni a vendéget. Azt
gondoltam ez a „répa” (Scotwork nyelven szólva motiváló engedmény) segíti
tovább építeni a kapcsolatot és lehetővé teszi a nyerő megegyezést. „Nem
probléma” folytattam és gondoltam négy üveg vörös és négy fehér a ház
kínálatából elegendő lesz.
A
tárgyalás folytatódott és a konferencia költségeire további kedvezményben
történt megállapodás, amikor a következő látszólag butácska kérés hangzott el.
Ez alkalommal két szoba upgrade kérése. Mindketten nappalival is rendelkező
szobát akartak, hogy ott szórakozhassanak is. További javaslatuk volt, hogy töltsük
fel a két nappalit italokkal, de beszerzési áron a hotel értékesítési árai
helyett. Mielőtt levegőt vehettek volna a kollegám azonnal igent mondott a
kérésre. Értettem a döntését – mindkét kérés viszonylag olcsó volt az
engedménylistánkról. Az ügyfél kifejezésre juttatta, hogy az engedményünk
rugalmasságra talál részükről, hogy elnyerhessük a megbízást.
A
megbeszélés tovább folytatódott, még több további kérés kis szívesség a
részükről és még több engedmény a mi részünkről. Végül az üzletet megkötöttük
és koccintottunk rá (ez még a nyolcvanas években volt) jó nagy adag gin és
tonik kíséretében. Minden rendben volt mindkét fél részéről – nos – ahogy mi
gondoltuk. Később még néhány téma tisztázásának szüksége felmerült, de amint ez
megtörtént a konferencia megkezdődhetett.
Aztán
eljött a gála vacsora időpontja is – illetve a másnap reggel, hogy pontos
legyek. A szálloda reggeli megbeszélésén az éttermi menedzser egy kérdést
szegezett az igazgatónak és nekem. „Mi is volt pontosan a karton fehér és
vörösborral?”. Az igazgatóval egymásra néztünk. „Azt mondták nekem…” folytatta
az éttermi igazgató, egyre nagyobb felháborodással, „.. hogy egy-egy karton
Chablis és Chateauneuf du Pape borokat ígértetek a gála vacsorához”. Őszintén
szólva, nem ígértük és nem is igazoltuk vissza, hogy pontosan milyen borról
beszéltünk, nem akartuk borzolni a kedélyeket a konferencia előtt és hagytuk a
dolgot.
Mindezt
már el is felejtettem, mindaddig, amíg nem vettem részt egy Scotwork
Tárgyalásikészség-fejlesztő tréningen, és amíg a tréner el nem kezdett arról
beszélni hogyan zárjuk a tárgyalást és egyezzünk meg a részletekben a tárgyalás
lezárása előtt. Ekkor az egész történetet ismét magam előtt láttam.
Eszembe
jutott mennyire meglepett az a fura kérés a grátisz borokkal kapcsolatban akkor,
amikor még rengeteg részletkérdés megbeszélése előtt álltunk. Most már tudom,
hogy a leggyakoribb zárási lehetőség az, amikor a másik fél részletkérdésekbe
kezd. A válaszreakcióval az ilyen jellegű kérdésekre, kérésekre teszteljük,
hogy vajon a többi részlet elfogadható-e, feltételezvén a kérést, mint utolsó
engedményt. Ha ezt a lehetőséget elmulasztjuk, akkor a tárgyalás folytatódik –
amint az az én esetemben is történt – és végül szükségtelen engedmények
listájához vezet.
A
szobák upgrade kérése egy másik zárási lehetőség elmulasztása volt, de még
további mulasztás volt, hogy nem értékeltük az engedményt a másik fél szemszögéből
(hiszen nekünk nem jelentett nagy értéket). Jó lett volna a kívánságlistánkat
itt alkalmazni és olyan lehetőséget kérni cserébe, mint az előrefizetés vagy a
rendezvény utáni ajánlólevél az ügyféltől (természetesen a zárásért is
cserébe).
Félelmünk
a gála vacsora engedmény részleteinek tisztázásától oda vezetett, hogy a
rendezvény pénzügyi eredményességét rontotta, az eset morális tanulsága pedig,
hogy mindig biztosítsunk lehetőséget arra, hogy megegyezzünk arról, hogy miben
is egyeztünk meg és igazoltassuk azt vissza. Abban az időben nem volt még
e-mail, de egy rövid összefoglaló segítség a megállapodás eltorzulásának
elkerülésére.
A
tárgyalók az utolsó lépések elhagyásával saját magukat veszélyeztetik. Utolsó
pillanatban történő és néha nagyon drága engedmények közvetlenül rontják a
tárgyalás pénzügyi eredményeit és a végeredmény profitabilitását.
Robin Copland – Scotwork
International